La escucha en la gestión de conflictos

La gestión de conflictos es el manejo de diferencias a través de la escucha

La gestión de conflictos es algo lógico si vemos los conflictor como algo natural , como meros reflejos o expresiones de las diferencias. Aunque no lo parezca, son también parte de tu imagen personal , de tu identidad profesional.

Y, por supuesto, tiene su base en esa cosa que se repite tantas veces como es la escucha activa en la gestión de conflictos

Porque ello definirá la percepción que el mundo tiene sobre tu manejo de las relaciones personales, no siempre fáciles, y en esa gestión de conflictos tan inevitables como, por otra parte, necesarios, y te diremos por qué son necesarias nuestras conferencias motivacionales para empresas.

Admitidlo: ¿ves muchas veces semblantes risueños en tu lugar de trabajo, o tu oficina? ¿Realmente el día a día está repleto de personas bienintencionadas y sonrientes cada 2 metros? Puede que en facebook..

Pero ya que estamos en el mundo real, que tal si si averiguamos con 3 sencillas definiciones para saber en cuántas ocasiones nos ponemos en una categoría que favorezca esa escucha, o realmente pasamos (casi) de todo lo que no sea lo que quieren escuchar nuestros oídos

Eso nos va a dar una increíble ventaja a la hora de decidir (o descubrir) , entre otras cosas, conflictos latentes.

No lo olvidemos, en la gestión de conflictos, mientras no se expresen las diferencias, las partes estarán defendiéndose o agrediéndose.

Por ello con nuestra manera de escuchar también construimos imagen y marca personal , porque se nos conocerá por nuestra habilidad de escucha realmente empática y,por ende, en la gestión de conflictos

Pero esta habilidad no es real cuando no pasamos de algunas de las conductas típicas que Covey clasificaba como tipos de (no)escucha, vamos a centrarnos sólo en 3 de ellas:

Ignorar

Sentirse ignorado es uno de los sentimientos peores que se pueden experimentar. Sin embargo, ese sentimiento depende de nuestra perspectiva o pensamientos y por tanto lo podemos cambiar.

En realidad lo opuesto al amor no es el odio. Es la indiferencia. De hecho, ser ignorado puede provocar un sentimiento incluso peor que ser rechazado ya que te puede llevar a pensar que no importas a los demás.

Pero que te ignoren no significa que tengas que ignorar a los demás. Si haces eso entrarías en un ciclo sin retorno: ignoras, te ignoran y vuelves a ignorar.

Además alimentarías tus pensamientos de que “ignoro a la gente porque ellos me ignoran a mi”. Por tanto, trata de prestar más atención a los demás y observa cuales son sus reacciones.

No se trata de que si alguien te ignora siempre, tú le prestes atención.

Se trata de no convertir en un hábito el ignorar a las personas y no ignorar a las personas que no se lo merecen.

Simular escuchar

Simular que estás prestando atención durante una reunión es difícil porque lo normal es que a todos se nos cierren los ojos e incluso soltemos algún pequeño ronquido, agitándonos sobresaltados al darnos cuenta de que estamos entrando en la fase REM del sueño.

Es posible que el director general confunda un bostezo reprimido con el inicio de una frase y nos pregunte:

-¿Querías comentar algo?

Claro, uno no puede decirle: “No, mire, es que me estaba quedando dormido, como demuestra este charquito de saliva que hay sobre la mesa”.

Pero nadie dudará ni por un instante que sabías de qué se hablaba si además gritas palabras al azar, como “sinergia”, “esfuerzo”  y “win to win”. Casi en cualquier reunión podrás pasar inadvertido/a.

Escucha selectiva

La escucha selectiva es aquella que se practica cuando escuchamos seleccionando la información que nos interesa. Escuchamos algunos puntos del mensaje del comunicado, dejando el resto de lado.

Algo que se da con enorme frecuencia sobre todo en esos “desayunos de trabajo” donde los directivos están esperando escuchar 2 o 3 consignas de responsables para lanzar su perorata, previamente preparada una vez que llegue el momento.

Lo demás se sale de su guión, y por eso no podemos decir que no escuchen. Es que están esperando el resorte para actuar

Existen otros tipos de escucha como la escucha apreciativa (se escucha para oír, como puro entretenimiento), la escucha discernitiva (se centra en el fondo y no en la forma), escucha analítica (se tiene en cuenta el orden y el sentido del mensaje y se separa la información de la emoción)…

Pero nos bastan 3 categorías para saber si somos capaces estas formas o niveles de escucha , si se puede afirmar que llegamos, en la mayoría de las ocasiones, a la escucha empática que implica:

• Ponerse en los zapatos de la otra persona mostrando interés por la conducta no verbal
• Captar los hechos y los sentimientos sin opinar ni juzgar, sino parafrasear
• Aclarar si existe entendimiento recíproco
• Que sus ideas sean descubiertas por la otra persona

Y ahora dale una vuelta..¿Cuál es la imagen que crees tener en este sentido?¿La gestión del conflicto te ha llevado a escuchar de veras?

Investiga, pregunta y, si es el caso, aprende y rectifica. Merecerá la pena

Todo esto lo descubrimos y transformamos en nuestras conferencias de impacto sobre liderazgo